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La PAQS existe depuis 2014. "Il s'agit avant tout d'une plateforme qui s'est construite, se renforce et se pérennise grâce au terrain: les fédérations, les hôpitaux, les universités, etc. C'est quelque chose d'important: nous sommes organiquement issu du secteur, pour le secteur", explique Denis Herbaux. "La mission première de la PAQS est de soutenir les institutions dans les démarches qu'elles mettent en oeuvre pour une culture de qualité, d'amélioration continue."La création de la PAQS émane d'une demande concrète du terrain concernant l'accréditation. "C'était très concret, très pratique: les hôpitaux ont entamé des démarches d'accréditation et la PAQS a été créée pour les aider dans ces démarches. À partir de 2017, nous avons démarré une série de projets pour améliorer la qualité. C'est dans le cadre de ces projets que nous avons travaillé sur des indicateurs de mesure de la qualité."Depuis 2017, la PAQS a travaillé sur des projets concernant à la fois les résultats et les expériences rapportées par le patient. "Nous avons tenté des projets sur les résultats rapportés par le patient (PROMs). Concernant l'AVC, d'abord, en 2017, et la maternité en 2019. Ce sont des projets qui n'ont pas bien fonctionné, notamment car les institutions n'étaient pas encore mûres pour exploiter les indicateurs au mieux", estime Denis Herbaux. Deux autres projets ont été menés sur des expériences rapportées par le patient: le premier en 2017 sur les expériences globales (PREM), le second en 2021 sur les incidents rapportés par le patient (PRIM). Concernant le premier projet (PREM), les patients étaient amenés à évaluer leur expérience via le Picker Patient Expérience (PPE-15) qui, en 15 questions, évalue sept dimensions différentes (respect pour les préférences du patient, support émotionnel, confort physique, implication de la famille et des amis, etc.) "Le projet pilote a inclus six hôpitaux et a très bien fonctionné. Cela nous a permis de voir comment un hôpital ou une unité de soins pouvait travailler à l'amélioration de la qualité et, sur le terrain, cela a permis de mettre en place des action concrètes."Le deuxième projet (PRIM) a également été un succès. "Nous avons mené ce projet en collaboration avec l'OCDE et trois organismes assureurs. L'objectif était de tester un questionnaire développé au niveau de l'OCDE. Nous avons analysé les résultats et sur 1.099 questionnaires utilisables, nous avons recensé 15,5% de patients expliquant avoir été victimes d'un incident indésirable. Dans les études internationales, cela tourne plutôt autour de 10%. On ne peut cependant pas en déduire que l'on est plus mauvais en Belgique qu'ailleurs, parce que divers biais peuvent intervenir. Mais l'outil testé a permis d'avoir des informations utiles tant pour dresser une situation globale, via l'OCDE, que pour comprendre une dynamique locale ou régionale, et effectuer des actions concrètes."PROMs, PREMs et PRIMs ne sont pas les seuls outils basés sur des indicateurs de qualité. Les projets d'amélioration continue sont également basés sur des indicateurs de qualité. "Nous travaillons autour de certaines thématiques (escarres, chutes, infections) avec des institutions. Concrètement, on décide d'un objectif sur une thématique donnée, d'un modèle d'amélioration et d'un type de mesure de cet objectif. Notre travail auprès des institutions est de définir des indicateurs, les soutenir dans l'utilisation, la mesure de ces indicateurs dans le temps et leur interprétation", explique Denis Herbaux. La PAQS travaille également à l'amélioration de la culture de la sécurité et de la qualité au sein des institutions. Deux projets ont, ici encore, été menés. Le premier sur la culture de la sécurité dans les hôpitaux via un questionnaire repris à l'Agence américaine de recherche sur les soins de santé et la qualité (Agency for Healthcare Research and Quality). Le deuxième sur la culture et l'engagement du personnel dans les hôpitaux via le questionnaire SCORE (Safety, Communication, Operationnal Risk, Resilience/Burnout, Engagement) auquel ont répondu plus de 4.000 patients en 2022. "Dans le contexte actuel de pénurie, de bien-être au travail, il était intéressant de mener un projet pilote par rapport aux besoins spécifiques du secteur. Ce questionnaire SCORE permettait de mesurer de manière plus adaptée l'amélioration de la culture de qualité, de sécurité et la maturité des institutions par rapport à leur processus d'amélioration continue."Ces dix années ont permis à la PAQS de mener une réflexion sur l'ensemble des projets réalisés pour consolider, dans un programme, les pratiques et outils qui ont le plus de sens pour le secteur. "Nous avons défini une stratégie et réfléchi à l'adéquation entre ce que l'on propose et les besoins du terrain. C'est un point très important car nous avons constaté une vraie évolution dans la maturité des institutions par rapport à l'utilisation d'indicateurs de qualité. En 2014, le secteur des soins en Wallonie et à Bruxelles ne voulait pas en entendre parler. L'accréditation et différents projets ont changé la donne. Aujourd'hui, les institutions sont en demande d'indicateurs. Nous n'en sommes pas encore au niveau de la Flandre, mais il y a une vraie évolution", constate le directeur de la PAQS. Ce programme s'articule autour de trois grands piliers: un set commun d'indicateurs qualité réalisé pour les autorités régionales (un pour les hôpitaux et un pour les MR-MRS), la mesure de l'expérience et la culture de la qualité et l'engagement. Concernant le premier pilier, la PAQS part d'un rapport donné aux autorités régionales en 2018. "Ce n'est pas la PAQS qui a défini le set d'indicateurs. Nous avons rassemblé une quinzaine d'experts wallons et bruxellois pour définir ce premier set d'indicateurs de qualité. Les indicateurs ont été définis et testés en 2016, avec l'ensemble des institutions wallonnes et bruxelloises. En 2018, nous avons remis un rapport aux autorités." L'objectif est d'avoir un outil de monitoring de la qualité, mais pas, au contraire du VIKZ en Flandre, de publier des résultats. Cet objectif n'arrive pas à n'importe quel moment puisqu'un arrêté du collège réuni de la Cocom fixe désormais les normes que les hôpitaux doivent respecter. "À Bruxelles, les hôpitaux seront tenus de suivre une série d'indicateurs de qualité en grande partie issus du rapport fourni en 2018", précise Denis Herbaux. "En Wallonie, il n'y a pas encore d'arrêté en ce sens, mais la volonté au niveau de l'administration d'avoir quelque chose de similaire pour améliorer la qualité, via un 'arrêté qualité'."Concernant le travail sur l'expérience patient, le deuxième pilier, la PAQS entend continuer les mesures annuelles au niveau régional et local à l'aide du PPE-15 et accompagner les diverses institutions. Enfin, l'objectif, concernant l'amélioration de la culture de qualité et l'engagement consiste à faire du questionnaire SCORE une mesure structurante des actions d'amélioration à Bruxelles et en Wallonie.