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Un service numérique est considéré comme essentiel lorsque "sa faible utilisation ou sa non-utilisation est susceptible de générer des discriminations sur le plan de l'accès aux droits sociaux, aux soins de santé et aux opportunités commerciales liées à la consommation de biens et de services", expliquent les auteurs de l'étude. C'est l'utilisation des services de commerce en ligne qui a connu la plus forte hausse en 2020, avec 11% de plus qu'en 2019. Toutefois, le niveau de vie a logiquement une importance cruciale sur le recours à l'e-commerce: seuls 54% des bas revenus (moins de 1.200 euros) y ont recours, contre 89% des hauts revenus (plus de 3.000 euros). Les personnes qui utilisent internet de manière limitée (moins de sept utilisations différentes en trois mois) ont également beaucoup moins recours à l'e-commerce (44%) que les autres (98%). Les services de santé et d'administration en ligne ont, eux, connus une augmentation moins importante (+5 et +4% par rapport à 2019). Seuls 68% des Belges utilisent l'e-administration et ce chiffre tombe à 45% concernant l'e-santé. Encore une fois, les différences au niveau des revenus, de l'éducation et de l'usage d'internet créent de fortes inégalités: entre 24 et 43% d'écart en fonction du critère et du service. Les services bancaires en ligne sont ceux qui ont connu la plus faible augmentation, avec 3% par rapport à 2019. L'e-banking est toutefois le service le plus utilisé par les Belges (82%). Encore une fois, les disparités sont flagrantes, notamment concernant les personnes ayant un usage limité d'internet qui ne sont que 56% à utiliser ce service, contre 96% pour le reste de la population. Enfin, l'étude montre que seul un internaute sur trois ayant un faible niveau de diplôme (32%) ou de revenu (29%) estime que l'utilisation d'internet lui permet de traiter des questions administratives plus facilement. Ce chiffre tombe à 24% pour les personnes qui ont une utilisation limitée d'internet.