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Selon l'Ordre, les médecins expriment fréquemment subir un stress lié à la crainte de ne pas gérer de manière appropriée une information importante, noyée dans la masse des messages et des appels qui s'ajoutent à leurs consultations. Une bonne organisation de la pratique médicale, en ce compris la communication entre le médecin et ses patients, contribue à la qualité et à la sécurité des soins mais également au bien-être du médecin, estime l'Ordre, qui formule quatre conseils pour mieux gérer cette communication. En tant que médecin, vous déterminez vous-mêmes les canaux par lesquels vos patients peuvent vous contacter. "Les spécificités techniques des moyens de communication choisis doivent permettre non seulement l'accès aux soins et leur continuité, mais aussi la sécurisation des données et la qualité des échanges", écrit l'Ordre dans son avis. Le site eSanté renseigne les plates-formes recommandées pour l'échange de messages et de fichiers, telles que Siilo ou Helena. S'agissant des échanges avec les confrères, l'intranet du site de l'Ordre des médecins[1] offre à chaque médecin inscrit au tableau une messagerie personnelle sécurisée (transferbox). Celle-ci permet de transmettre aux confrères des documents et des messages via une connexion sécurisée et cryptée de bout en bout. Ce module permet d'envoyer des messages d'une capacité maximale de 250 Mo. L'espace de stockage individuel total atteint 2 Go. Si vous en proposez, rappelez à vos patients que vos canaux de communication n'ont pas pour but de remplacer une consultation ou de contourner un délai d'attente jugé trop long, par convenance personnelle. "Le médecin informe clairement ses patients de sa disponibilité et de la manière dont il assure la continuité des soins", rappelle l'Ordre. "En cas d'absence, un message oriente le patient vers le confrère ou la structure qui assure la continuité des soins. Il est prudent de placer une alerte 'sauf situation d'urgence', vocale ou écrite, en marge des moyens de communication qui ne sont pas destinés à une demande urgente."Si vous l'estimez opportun, vous pouvez également préciser par quelle voie vos patients peuvent vous contacter pour le renouvellement d'une ordonnance, pour une question administrative, pour l'annulation d'un rendez-vous, etc. Afin d'éviter les malentendus et le mécontentement, il peut être utile de clarifier les délais de réponse, notamment durant les week-ends et congés, par un message automatique ou préenregistré. "Il peut être nécessaire de sensibiliser le patient aux règles de sécurisation à respecter pour les échanges d'informations ou de documents sensibles, notamment la nécessité de l'identifier", ajoute l'avis de l'Ordre. "Des données médicales ne peuvent pas être échangées par un e-mail non sécurisé." Toutes ces informations peuvent être données via un message préenregistré ou une réponse automatique, un avertissement sur le site web, via un affichage dans le cabinet, lors de la confirmation du rendez-vous... Un équilibre doit être recherché entre la disponibilité pour les interactions et pour les consultations, qui doivent être menées sereinement en limitant les causes de distraction et d'interruption. Réserver des plages horaires dédiées spécifiquement à répondre aux messages vocaux et électroniques favorise la concentration nécessaire à chaque tâche. Enfin, le développement de services, publics ou privés, accessibles via internet peut également contribuer directement ou indirectement à structurer les contacts entre le médecin et ses patients. Encouragez vos patients à consulter leurs données directement par les réseaux d'échanges régionaux (Abrumet, Réseau santé wallon). Un système de prise de rendez-vous en ligne, avec la possibilité pour les patients de choisir des créneaux disponibles, permettra également de réduire les appels téléphoniques. Dans l'usage de canaux de communication digitaux, portez toutefois attention toutefois à un point. Il est important de conserver, dans le dossier médical, la trace des échanges importants qui se sont tenus en-dehors d'une consultation.