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Certaines consultations me comblent de bonheur, d'autres tournent mal et se terminent dans une totale incompréhension, nous explique le Dr Luc Peetermans de Mol. " J'avais l'habitude de classer les patients en trois catégories: agréables, difficiles et catastrophiques." Au cours d'un séminaire sur la communication non violente (CNV), ce généraliste a réalisé qu'il jouait un rôle important dans le déroulement de la consultation. "La communication non violente et unificatrice constitue une manière de communiquer qui, comme son nom l'indique, a pour but d'éviter les conflits, de conserver ou de créer une connexion", explique Heidi Stinissen, coach en communication non violente chez BlaBla. "Le coeur de la communication non violente, c'est d'être conscient de nos besoins personnels. Nous avons tous besoin des mêmes choses: d'eau, de nourriture, mais aussi d'amour, de reconnaissance, d'autonomie, de créativité, de développement, etc. On peut voir les besoins comme une énergie intérieure qui nous pousse à agir à tout moment, consciemment ou pas.""En appliquant la communication non violente dans notre quotidien, nous apprenons à accroître notre capacité à reconnaître nos propres besoins et à les exprimer, tout en les harmonisant avec les besoins de l'autre. Dans ce champ des besoins, il est possible d'atteindre une reconnaissance et une compréhension mutuelles, le terreau idéal pour une collaboration et un dialogue respectueux."Concrètement, la communication non violente n'est pas une technique que l'on doit appliquer à la lettre, mais elle donne des clés et des leviers en cas de conversations, consultations ou évaluations compliquées. Cette technique vous permet également de mieux connaître l'autre ainsi que vous-même, de développer une aptitude à utiliser les conflits, etc. "En bref", poursuit Heidi, "le but n'est pas de faire les choses parfaitement, mais bien d'être heureux et de créer une meilleure connexion avec soi-même et son entourage.""Un premier élément du modèle de la communication non violente est l'observation. Cela signifie que nous faisons une distinction entre les observations d'une part, et les jugements et interprétations de l'autre. Observer, cela veut dire que nous décrivons, simplement et sans plus, les faits, en d'autres mots ce que nous voyons/entendons/goûtons. Si, dans une conversation, nous confondons ce qui se passe vraiment avec la manière dont nous réagissons, cela peut facilement mener à une incompréhension. L'autre personne peut alors être poussée vers une réaction de défense ou d'attaque."Exemple d'interprétation: le patient untel se plaint beaucoup. L'observation est: le patient untel déclare avoir dû attendre longtemps. Être conscient de ses propres sentiments et comprendre leur rôle dans la communication constitue un deuxième élément du processus de la CNV. "Les sentiments sont des signaux qui vous intiment de vous concentrer sur un besoin qui demande votre attention. Si nous nous sentons calmes, heureux ou fiers, voilà peut-être un signe que nous souhaitons, par exemple, fêter un choix que nous avons fait. En d'autres mots, notre besoin d'estime de nous-mêmes a été satisfait. Les sentiments comme la colère, la déception et la frustration peuvent quant à elles constituer des signaux que des besoins comme la sécurité, le résultat, la connexion requièrent de l'attention", poursuit Heidi Stinissen. Un troisième élément de base concerne la formulation du besoin abordé plus haut dans le texte. " Le conflit trouve sa source dans les différentes manières de répondre et d'exprimer nos besoins. Si nous les nommons clairement comme tels, une meilleure compréhension s'instaure souvent."Pour assouvir ses besoins, nous devons savoir quels gestes concrets il nous faut poser. "Il est ainsi crucial de formuler des requêtes limpides. C'est le quatrième élément de base. Sans cette clarté, nous laissons à l'autre la tâche de satisfaire nos besoins. Deux requêtes pouvant aider à la connexion sont par exemple d'inviter l'autre à réagir à ce que nous avons dit, ou de lui demander comment il/elle a compris notre message", poursuit Heidi Stinissen. "C'était particulièrement éclairant de mettre de l'ordre dans le monde des observations, des jugements, des besoins et des émotions", témoigne le Dr Peetermans. "Désormais, je dispose d'outils pour mes consultations. Celles-ci se déroulent de manière plus efficace quand je donne de l'attention aux besoins de mes patients. Les patients difficiles se révèlent être soudainement des gens normaux qui éprouvent des difficultés. Par ailleurs, je me suis aussi rendu compte de mes propres besoins, en réalisant que ceux-ci n'étaient pas égoïstes et contribuaient à me rendre plus heureux dans mon travail."